“东说念主民眼·提高乡村治理遵循”

原标题：北京连接深化接诉即办编削，4年多来受理民众诉求过亿件。记者走进市民热线服务中心，深入平谷区实地探问——（引题）

一张接诉即办工单的全历程办理（主题）

东说念主民日报记者 潘俊强

绪论

一条热线如何畅通下层民众和职能部门？一张工单若何买通服务民众的“终末一公里”？近日，记者赶赴北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研，探问一张接诉即办工单从生成、派发直至问题措置的全过程。

在平谷区熊儿寨乡民众诉求处置中心，墙面上几行证明“接诉即办”的大字相等瞩目：接，是义退却辞的立场和职责；诉，是老庶民的期盼与需求；即，是闻风而动的气魄和效率；办，是不玩虚活的行动与担当。

一条热线听诉求、一张票据管到底，对民众诉求限时回复、限期措置。频年来，北京市探索成立以12345市民服务热线为主渠说念的民众诉求快速响应机制，对民众的费隐痛、烦隐痛、揪隐痛实行“接诉即办”，措置了一多数民众的急难愁盼问题。

行动北京市的农业大区，平谷区下辖2个街说念、16个州里和273个村落。2017岁首，该区革命开展“街乡吹哨、部门报到”责任试点，着力构建节约高效的下层治理体系，有关教悔作念法入选第二批世界乡村治理典型案例。2018年，北京市将党建引颈“街乡吹哨、部门报到”行动一号编削课题，雅致提高平谷教悔并在全市试点推论。2019年起，北京市推动“吹哨报到”编削向“接诉即办”深化蔓延，不断完善下层治理的救急机制、服务民众的响应机制以及买通握落实“终末一公里”的责任机制。

2022年12月发布的《北京党建引颈接诉即办编披缁展评释》自满，接诉即办编削以来，北京12345市民服务热线累计受理民众诉求跳跃1亿件。

诉求收受

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1700多名接线员接听民众诉求，按照精细化派单目次精确分类、精确派单

走进北京市12345市民热线服务中心，现场受理7班班长刘缓正组织全班东说念主员召开岗前晨会：“行动接线员，立场要好，要学会共情，对方有厚谊要先安抚再交流。”“民众诉求要客不雅准确纪录。”……

开完晨会，刘缓与闲居一样坐回工位，启动责任。近1小时的时间里，她接听电话不断，有照拂的、投诉的、提建议的，还有向热线服务中心抒发感谢的。通话缺欠，她喝涎水润润嗓子，查阅了本年以来接派的电子工单，向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形。

“您好，讨教……”刘缓难忘，我方话刚说了半截，便被对方打断。“我要投诉！我家门口的说念路禁闭严重，还有塌陷。出一回门，东说念主差点儿掉沟里。”电话那头，张岩没好气地说。

“您没磕碰着吧？不焦躁，渐渐说。”刘缓一边究诘一边安抚对方厚谊。

姓名、电话、处所、诉求……电话交流过程中，刘缓逐项筛选出灵验信息，录入12345接诉即办系统，并字据张岩的投诉骨子，马上在系统“诉求分类”栏搜索要津词，服气工单分类为“农村管制—农村基础方法成立—说念路”。

为实时、准确地把民众诉求转至对口的职能部门，市民热线服务中心结合政府部门权责清单制定了“派单目次”，将多样问题比物丑类，形成48项一级目次、490项二级目次和2509项三级目次。“热线服务中心会对咱们接线员开展岗前培训、如期培训，确保咱们熟练各级目次，粗略精确分类、精确派单。”刘缓先容。

在刘缓呢喃软语安慰下，张岩的口吻渐渐缓慢下来。通话限制前，刘缓再次向张岩说明了“攥紧修路”的诉求。

挂断电话，刘缓厚爱查对有关信息并提交系统，一张接诉即办工单就地生成。她轻点鼠标，在系统中取舍平直派单的样式，将工单发送至平谷区熊儿寨乡民众诉求处置中心。

“对于诉求事发地深切、职责部门明确的，咱们平直派单。若诉求骨子比拟复杂，需要多个单元互助才调措置的，则会转派至有关区的市民热线服务分中心。”刘缓说，“比如平谷地界上的事儿，就转到平谷分中心，由分中心实时组织会商，显著有关单元责任职责，明确主责单元，强化责任协同。”

在北京市市民热线服务中心，12345市民热线畅通着全市300多个街说念、州里。像刘缓这样的接线员有1700多名，通过倒班制，24小时不赶走接听民众诉求。自2019年实施接诉即办编削以来，上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给有关部门。“于今，我已完成诉求类工单派单跳跃5万件。”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”。

市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及皆门之窗网站等平台留言反应问题。“收罗平台责任主说念主员雷同实行倒班制，确保24小时有东说念主值班，打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务款式。”刘缓先容。

任务派单

一般诉求工单2小时内落实经办东说念主员，实施首接负责制，一张工单管到底

“嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡民众诉求处置中心，往往听到电脑发出的辅导声。中心负责东说念主路小伟先容，他们实时收受来自12345市民热线服务中心派发的工单，并字据情形取舍迂曲处置或再次派单的措施。

“按照平谷区的法规，一般诉求工单要在2小时内落实经办东说念主员，反应维修水电气热等即时性诉求的特等工单，则要在15分钟内落实。”路小伟说。

路小伟回忆，接到张岩反应修路诉求的工单后，他第一时间和张岩电话相干，核实其诉求骨子与工单纪录信息是否一致。在说明信息着实灵验后，路小伟附上对经办单元和东说念主员名单的建议，通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委通告签批。

“咱们派发的每张工单皆要经过乡党委通告签批。一般实行双派单，批转给乡政府摊派指引和事发地村党组织通告，或然字据需要还会批转给有关下层站所。”路小伟说，通过乡指引“领办”、下层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制，强化服务坚毅，压实主体拖累。

接到派单见告，熊儿寨乡副乡长见长清就地从乡政府赶到魏家湾村，与村党支部通告、村委会主任李秋云一说念到张岩家门口踏看路况。

张岩排闼而出，边指着禁闭的路面边说：“咱们家开民宿，路不好会影响交易。”

水泥路面禁闭、对抗整，并吞沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边巡视，一边拍照留存。

其实，见长清和李秋云对这段路仍是比拟熟练。前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路，亦然他俩带队过来巡视。那一次他们发现，路面是因为张岩家盖民宿，大型运输车进收支拨给轧坏了。其后，他们帮着妥洽建民宿的施工队修补了禁闭路段。哪知本年齿首，路面又损坏了。

“这皆没修多久，咋又坏了？”张岩眉头紧蹙。

“应该是前次修得不够结子。”李秋云说，“要不再修补修补，争取此次修结子了？”

“想修结子了，非得翻修不可，要花不少钱，村里能维护吗？”张岩问说念。

“村里说念路禁闭情况比拟常见，要是只翻修您家门前这一段，别的村民提见识若何办？要是全部翻修，村里拿不出这样多钱。”李秋云耐性证明。

“小修小补不奏效，还得村里和政府多帮咱们想宗旨。”张岩对峙我方的不雅点。

…………

一番交流，后果有限。眼瞅着张岩立场将强，李秋云和见长清只得先暂时摒弃。“一时协商不下来，事后再想宗旨，作念民众责任必须耐下心来。”李秋云说，按照有关法规，接诉即办实施首接负责制，她和见长清负有首接拖累，对张岩的诉求要一张工单管到底，直至问题措置。

限时办理

一般诉求7日内办结，连接深化“街乡吹哨、部门报到”机制，形成服务协力

暂时摒弃，不可久拖未定。李秋云先容，对民众反应的一般诉求，按法规要在7日内办结；对水电气热维修等触及民众基本生存保险的诉求，要在24小时内办结；对突发事件及可能形成民众人命财产蚀本的诉求，要在2小时内办结。

张岩提议的修路诉求，属于一般诉求。现场交流无果，李秋云第二天向见长清提议启动“吹哨报到”机制的建议。

何为“吹哨报到”？见长清先容，往日，对下层治理中存在的多样问题，街乡、村居频频是“看得见却管不了”，有关部门则是“管得了却看不见”，部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅。2017年，平谷区起原探索“街乡吹哨、部门报到”机制，针对下层治理难题，要求街乡“吹哨”后，各有关部门必须马上“报到”。

“‘吹哨报到’机制重大了条块分割，促进治理资源在街乡团聚，保险下层的事情下层办、下层的事情有东说念掌握，股东下层治理体系和治理才略当代化。”见长清说。

“这不是咱们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说，两年前经办张岩诉求修路的工单时，她向张岩证明，因为是张岩家修民宿，运输车辆收支普通导致路面禁闭，因此需要张岩家自行承担修路用度，不意遭到对方断绝。

“其后是乡里‘吹哨’，市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’，一说念给张岩讲策略、作念责任，并提议乡、村不错帮着她妥洽施工队维修说念路，这才劝服了她。”李秋云说。

“作为世界上首个以进口为主题的国家级展会，进博会是国际社会加强经贸交流合作、促进互利共赢的重要桥梁。在进博会上，各国企业都深切感受到‘展品变商品’的中国速度，抓住进博机遇，取得了丰厚成果。”骊住集团总裁兼首席执行官濑户欣哉近日在接受经济日报记者采访时如是说。

不承想，对方小修小补，没两年路面又出现禁闭。

“其实，在咱们乡，不少村子皆存在路面老化、禁闭等问题。那时乡里正在组织调研，统筹制订修缮联想。张岩家门口这段路能不可纳入联想，还需要进一步磋议，是以那时没敢和她说。”见长清说，通过“吹哨报到”机制，多个部门现场协商、现场办公，粗略加多民众对责任的信任度和意会度。

“吹哨报到”机制也在不断完善。“好多以前需要区直部门干手下来措置的问题，现时依靠下层站所就能措置。”见长清先容，频年来平谷区推动权利下放、资源下千里、重点下移，区直部门派驻州里的下层站所由所在州里统筹管制，“各项责任推动愈加有劲灵验。”

接到见长清的电话，乡农办等下层站所负责东说念主次日来到现场。一瞥东说念主实地踏勘，分析原因，一致觉得说念路确需维修，并向张岩容许：“这条路是你家门前的路，亦然许多村民的必经之路，要是相宜条目，咱们一定纳入由乡里统筹的修缮联想。”

听干部们说得在情在理，张岩有了盼头——前后3天，问题得回阶段性措置。两天后，张岩接到12345市民热线服务中心的回拜电话，固然离启动说念路修缮还有一段时间，但她在电话里对处理见识作出了“适意”的反馈。

督办跟进

办理工夫实时提醒、督促，对峙多元诉求分类处置、分级妥洽、实时跟进

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在李秋云和见长清为措置张岩诉求而粗重的3天里，路小伟也没闲着。

“按照每张工单法规的措置时限，咱们会实时提醒、督促经办东说念主员。”路小伟先容，字据《平谷区“接诉即办”责任督查督办责猖狂见》的法规，经办单元及经办东说念主要严格实施“一三五七”时间节点要求，“拿张岩提议修路诉求的这张工单来说，第一天要完成接单，与当事东说念主碰面交流；第三天定性办结；第五天回拜复查；如无特等情况，第七天不应再有‘未完成、未措置’的诉求。”

“办理过程中，除了咱们提醒督促外，北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会实时跟进。”路小伟说，在“一三五七”要津时间节点，12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒样式，督促经办单元加速股东工单措置。

要是碰到3天内办结不了的诉求若何办？路小伟说，中心会将这部分问题报至乡党委，由乡党委召集督办转契机，有关经办东说念主参预，集想广益，共同攻坚。

“要是是一些如实不相宜策略的分袂理诉求，咱们会对峙原则，会上进行研判、终了共鸣后向当事东说念主说明。而对一些难以融合的矛盾纠纷等，咱们会相干有关经办东说念主启动‘下交’群评机制，将民众诉求交由民众评判，以民主协商样式推动问题措置。”见长清说。

前不久，熊儿寨乡北土门村党支部通告、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居，赵君修缮自家房屋时举高了地基和门前说念路，郭亮不肯意了：地基和路面举高后，下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙，要求赵君再行修缮。两东说念主互不相让，皆打了12345市民服务热线投诉。张久山前去融合了好几回，两边皆不肯和解。

终末，张久山启动“下交”群评机制，请来了村里的老干部、老党员、老标准，还有乡法令所责任主说念主员、讼师等专科东说念主士。

“新址把地基打高小数不错，但排水措施要跟得上。”“门前说念路是村集体的，不可一家说了算，举高后也容易形成安全隐患。”……现场，巨匠评事说理，讲情讲法，推动两边各让一步。最终终了条约：村里相干妥洽施工，把赵君家门前的说念路适合裁减，郭亮家房屋后墙部分地段适合垫高，路边再铺设排水箅子、管说念，利于排水。

除了“下交”群评，还有“上交”机制：对于策略、资金等形成的街说念、州里或有关部门无法孤立措置的渊博性难题，可限时上交区、市，由上司机关限期推动、跟进措置。“通过分类处置、分级妥洽，确保民众的多元化诉求得回快速响应，服务到位。”见长清说。

未诉先办

共性诉求、共性问题提前研判措置，网格员主动问需、精确服务，从“被迫服务”向“主动治理”深化拓展

熊儿寨乡的说念路修缮联想，源于路小伟本岁首向乡党委提交的一份接诉即办责任数据统计评释。

“评释自满，客岁全乡对于农村管制方面的民众投诉共245件，其中反应最多的是村说念、桥梁等农村基础方法成立问题，多达89件。”路小伟说，熊儿寨乡地处深山，无论是村民出行照旧农产物外运，路对民众来说皆至关首要，“但乡里一些路段年久失修，禁闭表象比拟严重。一些村子经济基础相对薄弱，穷乏修缮资金。”

深入磋议统计评释后，熊儿寨乡党委和政府决定专列预算，将修缮乡间说念路列入本年为民办实事的首要骨子。“张岩家隔邻居住的村民不少，说念路损坏形成出行未便。在‘吹哨报到’现场办公会后，乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修边界。”李秋云说。

“既要接诉即办，更要未诉先办，推动从‘被迫服务’向‘主动治理’深化拓展。”平谷区有关负责东说念主先容，各州里如期研判接诉即办情况，对民众反应的共性诉求、共性问题举一反三，通过主动行动、主动服务不断提高治理遵循，措置好民众身边的“要津小事”。

主动服务，渔人之利。王久芹是魏家湾村的别称网格员，启动修路之前，她屡次来到张岩家，考究了解其对修路的要乞降建议。“聊得深入了，一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。

“翻修不可图省事，要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走，否则可能影响地基修缮。”……对于张岩的建议，王久芹边作念纪录边回话：“您说得很在理。不外乡里批复的资金只用于修缮说念路，树木移植需要再报批。”

主动问需，未诉先办，把问题措置在萌芽情景。“就拿修路这件事来说，修缮路段隔邻的村民，网格员每户皆要拜访到，对村民的合理诉求提前研判、提前措置。而对个别村民提议的‘把路修到自家院里’均分袂理要求，也按策略实时宣讲到位。”见长清先容。

频年来，平谷区在全区成立了3100多个微网格，将全区45万多常住东说念主口纳上钩格管制，明确网格员主动拜访、主动问需、主动服务等责任机制，推动网格员字据网格内的高频问题等动态跟进、精确服务，从起源上减少和措置民众诉求。

如今，张岩提议修路的诉求已圆满措置，家门口一条清新的柏油路浩瀚平整，行东说念主车辆战争便捷。走在新路上，张岩很粗野，“路修好了，咱们出行便捷多了，我要为12345市民热线点赞！”

（文中张岩、郭亮、赵君均为假名）皇冠比分